Kultura informatyki - partnerstwo z biznesem

Nurtuje mnie pytanie czy warto wdrażać standard ISO 20000. Czy firmy, które mają taki certyfikat rzeczywiście podnoszą swoją wartość, konkurencyjność i wiarygodność? Mam obawy, czy wdrożenie standardu nie stanie się z czasem pewną modą podobną do tej, z jaką mamy do czynienia w przypadku ISO 900x? Samo zapoznanie się z wymaganiami ITILa, Cobitu czy treści normy nie daje firmom jedynie wskazówki, że wdrożenie będzie procesem, w którym dział informatyki polepszy metody zarządzania usługami IT oraz zwiększy swoje zaangażowanie w poprawę jakości i wsparcia dla biznesu. Czy te argumenty bedą przemawiały do kierownictwa firmy? Czy spowodują, że zgodzą się zainwestować pieniądze we wdrożenie wymagań normy? Sama diagnoza sytuacji IT w firmie może być przecież czasochłonna i wymagać pomocy konsultantów zewnętrznych, co kosztuje...

Dział informatyki obecnie musi się zmierzyć nie tylko z coraz większym skomplikowaniem infrastruktury technicznej i logicznej IT, ale również z zarządzaniem wymaganiami i potrzebami użytkowników od strony biznesowej. Nie jest to zawsze proste w organizacjach, w których informatyk jest traktowany jako zaufany dostawca technologii – mechanik od komputera... a niekoniecznie już jako partner biznesowy... Jak wygląda sytuacja w polskich firmach i organizacjach administracji publicznej? Czy ITIL jest dostrzegany przez ich kierownictwo jako „pomocna dłoń” przynosząca wartość finansową czy biznesową? Nawet pamiętając, że priorytetyzacja wdrożenia w podziale na dziedziny i domeny ITILa jest pomocna i często stosowana, to czy pełne wdrożenie jest uzasadnione biznesowo? Przecież jest to działanie wieloetapowe i ciągłe, które powinno być ujęte w budżecie firmy przez wiele lat... Pierwsze efekty z wdrożenia Service Desk są jeszcze zauważalne przez stronę biznesową, ale co z resztą procesów? Tu nie jest tak kolorowo... Statystyki mówią jedynie, że ok. 28% polskich firm używa ITILa, a tylko 6,7% ISO 2000. Niestety nie wiadomo w jakim zakresie... czy rzeczywiście mamy do czynienia z pełnym wdrożeniem ITILa czy ISO 2000, czy może tylko z wdrożeniem samego Service Desku i narzędzi wspomagających obsługę użytkowników. W swojej praktyce zawodowej niestety często spotykam się z przypadkami „krojenia” ITILa... Postawiłbym tu ryzykowną tezę, że widocznie ITIL jako całość nie wnosi takiej wartości jakby sie wydawało, albo CIO nie potrafią, sobie i przełożonym, uzasadnić konieczności prowadzenia dalszych prac wdrożeniowych i doskonalenia procesów zarządzania usługami informatycznymi. Szukając zaś dalszych argumentów za ISO 2000 wcale się nie dziwię... Z jednej strony trudno zmierzyć wpływ wdrożenia normy, bo zazwyczaj działy IT przed rozpoczęciem przygody z ITILem nie są opomiarowane, więc porównania są utrudnione, a z drugiej strony ITIL/ISO 20000 niesie w sobie cały bagaż zmian kulturowych, na które organizacja (poza IT) może być nieprzygotowana i firma po opadnięciu pierwszej euforii zaczyna blokować postępujące wdrożenie pakietu procesów ITILa.

Czy firma powinna więc starać się o certyfikat ISO 20000? Moim zdaniem są cztery równorzędne drogi – każdemu wg potrzeb - można:

• używać zapisów normy jako drogowskazu na drodze ku większej doskonałości procesów IT polepszając dojrzałość informatyki,
• potraktować ISO 20000 jako przemijającą modę i skupić się na samym ITILu,
• wdrożyć całość normy i dołączyć do grona (dosłownie) kilku instytucji w Polsce, które posiadają certyfikat i cieszyć się wiszącym na ścianie dyplomem.

Czwartej drogi, tzn. bez odpowiednio wdrożonego sposobu zarządzania usługami IT nie polecam nikomu... jest to droga wydawałoby się bezkosztowa jednak prowadząca nad urwisko klęski.